工单系统是一种用于管理客户服务请求的工具，具有以下几个作用：

统一管理客户服务请求：工单系统可以收集来自多种渠道的客户服务请求，如电子邮件、电话、在线聊天等，集中管理这些请求。这可以避免客户服务请求的丢失和混淆，并提高服务质量和效率。

提高客户服务效率：工单系统可以自动分配和跟踪服务请求，使得服务请求能够快速地被分配给相关人员，并及时处理。这可以大大缩短服务响应和处理时间，提高客户服务效率。

增强客户服务质量：工单系统可以对服务请求进行分类、优先级和状态管理，并对服务请求的处理过程进行监控和追踪。这可以确保服务请求得到正确的处理，并能够及时响应客户的需求，增强客户服务质量。

提高客户满意度：通过工单系统，客户可以及时地获得服务请求的进展情况，了解服务请求的状态和处理结果。这可以让客户更加满意地获得服务，从而提高客户满意度。

改进客户服务流程：通过工单系统可以对客户服务流程进行统计和分析，找出客户服务过程中的瓶颈和问题，并针对这些问题进行改进。这可以不断提升客户服务质量和效率。

综上所述，工单系统可以提高客户服务效率和质量，提高客户满意度，并帮助企业改进客户服务流程，从而提升企业竞争力和市场份额。